汽车线上:J.D.Power「台湾车辆服务及回厂满意度调查报
时间:2020-05-22 出处:项目发布
J.D.Power「台湾车辆服务及回厂满意度调查报告」出炉凯楠VOLVO经销服务体系赢得车辆服务及回厂满意度之最高排名记者:Arafat 2001-07-16根据七月九日J.D. Power 亚太公司2001年所发表之台湾车辆服务及回厂满意度调查(Service Usage and Retentio
J.D.Power「台湾车辆服务及回厂满意度调查报告」出炉凯楠VOLVO经销服务体系赢得车辆服务及回厂满意度之最高排名记者:Arafat 2001-07-16

根据七月九日J.D. Power 亚太公司2001年所发表之台湾车辆服务及回厂满意度调查(Service Usage and Retention Study,简称SURS),在台湾之VOLVO汽车,车龄为2-4年其车主服务满意度为最高,因而赢得了此项研究调查的排名第一。INFINITI, SAAB, MERCEDES-BENZ以及TOYOTA在此项调查中则为排名于VOLVO后,与富豪列为前五名,研究报告表示消费者已将这些品牌列为回厂服务之高标準。

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▲某些买车只看马力的车主,后来才发现车厂的维修体系相当不健全,号称是直属特约厂却可能连电脑显示的讯息代表什幺意思都无法判读,消费者对于这样的服务体系当然只会给予很低的评价

J.D. Power亚太区董事Chris Bonsi指出:「在车辆服务及回厂满意度调查(SURS)中,前五名品牌的表现突显了优秀经销服务,与良好车辆可靠度之重要性,能够在这两项领域中表现良好的汽车商,才能占有优势,达成客户满意与保有他们的客户。」

这项研究调查揭露了车辆可靠度与服务回厂率间的紧密关联,根据这项研究,车辆常会发生问题的车主,反而不会在一般售后服务市场(Aftermarket)去做保养或维修。

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研究中指出,高达77%的客户群,不论是更换机油,定期保养或是维修,愿意前往车厂的特约维修厂,花费在他们车龄二到四年的车子上;然而,这一类客户所花费的费用会随着车辆所发生的问题越多而大量递减。这研究显示维修厂在保有车主上佔有很大的优势,因为大部分的车主都会回到他们原先所购买车辆的经销商(也就是俗称的:原厂)去做保养服务。

从报告中显示,这项优势的普遍性使得新车经销商的售后服务厂,必须要被迫来改变他们的服务方式及内容,资料中指出,这些经销商事实上也比外面一般的独立修车服务厂提供了更多服务(如免费提供交通工具或代用车给车主等有附加价值的服务),另一方面,特约经销商在通知车主做定期保养,与服务后将车子整理乾净再还给车主方面也都做的比较好。

在一般售后服务市场供应商方面,埃索(ESSO)在服务满意度方面排名最高,此外,单一品牌修车厂的经销商,又比混合了连lash;多厂牌的经销商能够得到更高的服务满意度。

2001年的SURS研究是根据超过5,500位新旧车主所做的问卷调查,此研究分析了全台湾29 个品牌,是设计来提供相关的宝贵资料给各车厂服务部及组织,以便协助他们改善客户满意度。



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